Customer centricity betekent eigenlijk niets meer dan het centraal stellen van de klant. Klinkt makkelijk, maar toch zijn er veel bedrijven die hiermee worstelen. Dat is ook niet gek. Er is in een paar jaar tijd een hoop veranderd op dit gebied. Niet alleen de cijfers en winst tellen mee maar ook de stem van de klant is belangrijk voor toekomstige bedrijfsvoering. Zo is de NPS niet meer weg te denken binnen de moderne bedrijfsstrategie.
Waarom is customer centricity de nieuwe waarheid?
Dat is eigenlijk heel simpel, een klantgerichte organisatie is gericht om lange termijn relaties op te bouwen met bestaande klanten. Het behouden van bestaande klanten kost veel minder tijd en is dus goedkoper dan het binnen halen van nieuwe klanten. Maar dit klopt niet altijd.
Consumenten verwachten namelijk een top product met excellente service. Hebben ze een negatieve ervaring met een bedrijf? Dan is de kans groot dat ze deze ervaring delen op social media en direct overstappen naar een concurrent. Dat wil je natuurlijk het liefst voorkomen.